介護士が覚えておくべき家族対応のマナーについて徹底解説

介護士が家族対応をする際、どのようなマナーを身に付けておくべきかご存じですか。介護士はただ単に介護業務を行うだけではありません。利用者様のご家族の方ともコミュニケーションを取り、信頼関係を築き上げる必要があります。本記事では、介護士が家族対応を行ううえで守るべきマナーについて解説します。

介護士の家族対応で大切なマナーとは？

介護の仕事と聞くと、高齢者の介護や身の回りのお世話をする様子をイメージする方が多いのではないでしょうか。

しかし、介護士が実際に対応するのは利用者様だけではありません。

家族対応として、利用者様の面会に来られたご家族の方の応対をすることも求められます。

利用者様とであれば自然とコミュニケーションが図れる介護士でも、ご家族の方を目の前にすると緊張してしまうことも珍しくありません。

安心して利用者様の介護を任せてもらえるよう、介護士はご家族の方にも笑顔で・親身に・丁寧に接することが求められます。

＞＞＞あわせて読みたい「【チェックリストあり】介護職に必要な接遇マナー5原則とは？」

 

家族対応でマナーが重要な理由

家族対応で介護士のマナーが重要な理由は、以下の3つです。

ご家族の方と日頃からコミュニケーションを図ることで、介護に活かせる情報を得たり、容態の急変があったときにスムーズな連携が図れたりします。

介護サービスは、ご家族の方の協力があってこそ提供できるものです。

そのため、面会や電話連絡などの家族対応では、ご家族の方に信頼していただけるような対応を取ることが求められます。

 

介護士の家族対応に欠かせない基本マナー

家族対応を行ううえで、介護士が気を付けなければならない基本マナーがあります。

ここからは、介護士が家族対応を行ううえで守るべき「5つの基本マナー」について、それぞれ解説していきます。

❶身だしなみに配慮する

家族対応を行ううえで最も大切なマナーは、自分自身の身だしなみに配慮することです。

ご家族の方が不快な思いをしないよう、以下のような内容を意識するようにしましょう。

身だしなみに気を遣っていない介護士に、利用者様を安心して任せることができません。

ご家族の方に信頼していただくためにも、第一印象を良くすることが重要です。

＞＞＞あわせて読みたい「介護職に求められる服装とは？服装に求められる特徴や機能を紹介」

❷相手の目を見て挨拶する

コミュニケーションの第一歩として、まずはご家族の方の目を見て挨拶しましょう。

ご家族の方から挨拶してくださるのを待っているのはNGです。

自分から積極的に、にこやかな表情で挨拶することで、ご家族の方が介護士に声を掛けやすくなります。

忙しいから声を掛けられたくないという理由で目をそらしてしまうと、信頼を損ねてしまうため、要注意です。

❸やわらかい表情で対応することを心掛ける

家族対応では緊張してしまい、表情が硬くなってしまう介護士が多くいます。

しかし、介護士が硬い表情で接すると、ご家族の方も緊張してしまいます。

口角を上げ、やわらかい表情で対応することを心掛けましょう。

話の内容によって、柔軟に表情を変えていくことも大切です。

❹ご家族の方の話をしっかり傾聴する

コミュニケーションの基本は、相手の話をしっかりと傾聴することです。

上半身は相手の方にやや傾けた状態で、適度な相槌を打ちながら話を聞きます。

相手の話に理解や共感をしていることを、しっかりと態度で伝えることが大切です。

腕や足を組んだり、険しい表情をしたりするのは、悪印象になるためNGです。

❺自分から積極的に会話を広げる

ご家族の方の話を傾聴することに意識を向けすぎてしまい、長い沈黙が続いてしまうといった失敗事例もあります。

ご家族の方が来られたら、挨拶をすることはもちろん、利用者様の最近の様子を伝えるなどして会話を広げるようにしましょう。

自分から積極的に会話を広げることができないと、「素っ気ない人」「話しにくい人」と思われてしまうため、注意が必要です。

家族対応を行ううえで欠かせない「信頼関係」を築くコツ3選

介護士が家族対応を行ううえで欠かせないのが、ご家族の方との信頼関係です。

ここからは、ご家族の方と信頼関係を築くコツについて3つご紹介します。

❶話すスピードに気を付ける

体調に変動が生じやすい利用者様の場合、最近の体調の変動について、ご家族の方に細かく説明する必要があります。

しかし、話すことが多くなるにつれて、話すスピードも上がってしまい、ご家族の方に話が伝わっていないということも。

ご家族の方と信頼関係を築くには、話すスピードや伝え方に気を配る必要があります。

このような配慮をすることで、ご家族の方とのコミュニケーションが図りやすくなります。

❷体調を気遣う言葉を掛ける

ご家族の方は、利用者様がこれからどうなっていくのだろうかと、大きな不安を抱えています。

そのような状態であることを察し、体調を気遣う言葉を掛けることが大切です。

もし体調を気遣う言葉を掛けても、「大丈夫です」とだけ返事をされた時は、今は話したくないという意思表示でもあります。

相手の様子を伺いながら、気遣いの言葉を掛けるようにしましょう。

❸親身になって話を聞く

ご家族の方から相談を受け、「それならこうすれば良いじゃないか」という明確な答えがあったとしても、まずは親身になって話を聞きましょう。

まるで仲の良い友人が悩んでいて、一緒になって悩むかのように、リアクションをとって話を聞くことが重要です。

アドバイスをする前に、親身になって話を聞いているという気持ちや態度を伝えることが、信頼関係を築くためのポイントです。

＞＞＞あわせて読みたい「コミュニケーションが苦手でも介護職はできる？コツを紹介！」

 

家族対応を行う際の注意点

家族対応を行う際、間違ったコミュニケーションの図り方をしている介護士が多くいます。

家族対応では、以下のような間違ったコミュニケーションを図らないよう、注意が必要です。

介護士は、ご家族の方に説明をする際も専門用語を使ってしまう介護士が多いです。

しかし、ご家族の方にとっては、何の話かまったく通じません。

ご家族の方にも伝わるよう、できる限り分かりやすい言葉で説明することが大切です。

なお、担当ではない利用者様の様子について聞かれた際は、担当ではないからとあいまいな返事をするのはNGです。

そのような場合は、「担当の者に確認しますので少々お待ちください」と伝え、担当者へ引き継ぐようにしましょう。

まとめ

身だしなみや挨拶、表情などの細かな部分がチェックされる家族対応は、苦手意識を持つ介護士も多いです。

しかし、日頃から丁寧なコミュニケーションを心掛けていれば、緊急時もスムーズにご家族の方と連携を図ることができます。

家族対応のマナーを理解し、日頃から積極的に家族対応を行うことが大切です。

 

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