介護職のための電話対応マニュアル｜電話対応の基本とは？

介護施設には、利用者のご家族からの伝達や見学希望、関係機関からの業務連絡などさまざまな電話がかかってきます。介護士であっても電話対応が必要になるシーンが多いですが、電話対応のマナーはしっかり把握できていますでしょうか？今回は、介護士のための電話対応の方法について解説します。

介護施設にかかってくる電話の種類

介護施設にかかってくる電話には、主にどのような内容のものがあるのでしょうか。

①利用の問い合わせ

介護施設を利用したい、どういうケアを行っているのか知りたい、施設の見学・体験をしたいといった内容の電話も多くかかってきます。

利用申し込みの方法や施設に来ていただく際の流れなどを説明しましょう。

電話を取ったスタッフの対応で施設の第一印象を決められることもあるため、丁寧に対応することが大切です。

②関係機関からの連絡

連携している病院や備品を導入している企業など、関係機関から業務連絡がかかってくることも。

それぞれ連携を担当しているスタッフがいることがほとんどのため、内容を聞いて担当のスタッフに取り次ぐようにしましょう。

自分で対応できる内容であれば、対応後にスタッフに内容を共有します。

③利用者のご家族

施設の利用者様のご家族より連絡があることもあります。

内容は面会の希望やケア内容のリクエスト、クレームに至るまでさまざま。

すぐに話を遮らず、まずは問い合わせの内容をしっかりとヒアリングし、丁寧に説明しましょう。

電話対応の雑さで施設に不信感を持たれることもあるため、注意が必要です。

④採用に関する問い合わせ

施設でスタッフとして働くことを検討している方から、面接や採用、職場見学についての問い合わせがくることもあります。

基本的に採用担当者に取り次ぐことになりますが、名前や要件、希望職種など基本的なことは電話を取った人が聞いておくとスムーズです。

電話対応の基本

電話対応は社会人に必要なマナーです。

先方に失礼のないように、基本のマナーはしっかりと押さえるようにしましょう。

電話対応の基本についてまとめました。

3コール以内で受話器を取る

電話は3コール以内で受話器を取るようにしましょう。

先方を待たせてしまわないよう、すぐに取ることが大切です。

万が一3コール以上鳴ってから受話器を取った場合は「大変お待たせいたしました」のようなクッション言葉を入れることがポイント。

待たせてしまったことで先方に不快感を与えないようにしましょう。

メモを取りながら話す

電話の内容はメモを取りながら話すようにしましょう。

電話の内容はメールなどと異なり、会話しながら把握する必要があります。

先方の名前や伝達内容などを忘れてしまわないよう、手元にメモとペンを用意した上で受話器を取ることがポイントです。

またメモを取っておくことによって、取り次ぎもスムーズに進みます。

ゆっくり優しく話す

電話は相手に表情が伝わらないことから、ゆっくりした声で優しく話すことが大切です。

いくら丁寧に対応しているつもりでも、冷たい言い方や早口で話してしまっては、相手に誠実さが伝わらないどころかきつい印象を与えてしまいます。

声から優しさが伝わるように、話し方や声色に注意しながら対応しましょう。

復唱を心がける

先方の名前や事業所名、名指し人は復唱することで確実性を持たせることができミスが減ります。

「○○様、大変お世話になっております」「○○（名指し人）でございますね、少々お待ちくださいませ」「○○の件でございますね、確認させていただきます」のように、先方が伝えてきたことをそのまま復唱しましょう。

電話は先方が先に切るまで待つ

電話を切るタイミングは、基本的に先方が先に切るまで待つようにしましょう。

なお一般的には電話をかけた側が先に切ることがマナーとされていますが、先方が目上の場合は、こちらがかけた側であっても先に切らないようにします。

勢いよく受話器を置くと「ガチャ」と雑音が大きく入ってしまうため、ゆっくり丁寧に切ることもポイントです。

電話対応の流れ

以下では、実際の電話対応の流れについて「かかってきたとき」「かけるとき」の2パターンに分けて解説します。

電話がかかってきたとき

電話をかけるとき

電話対応での注意点

電話対応は事業所の第一印象を決めてしまうこともあるため、丁寧に対応する必要もあります。

先方に不快感を与える電話対応をしないためには、どのような点に注意すべきなのでしょうか。

①少し待っていただくときは保留

担当者に繋ぐ場合や確認が必要な場合など、先方に少し待っていただく場合は必ず保留にするようにしましょう。

保留にしないまま受話器を置くだけでは、雑音や近くで会話している音声まで拾ってしまいます。

②離席の理由は細かく伝えない

先方に名指しされた人が離席している場合は、離席の理由を細かく伝えないこともポイントです。

例えば「現在昼食休憩中です」「現在〇〇に行っています」など具体的なことは伝える必要がありません。

「現在席を外しております」「あいにく外出中です」のように、不在である事実のみを伝えるようにしましょう。

③分からないことを曖昧に伝えない

先方に電話で聞かれたことが自分では分からないことだった場合、曖昧に伝えることはよくありません。

「確認いたしますので、少々お待ちいただけますでしょうか」「私では分かりかねますので、担当の者にお繋ぎいたします」など、確実に分かる情報を提供できるよう工夫しましょう。

④周囲の雑音に注意

電話の音は、案外周囲の雑音まで拾ってしまうものです。

近くで会話している声や隣の電話の声、騒音などが入ってしまわないように気をつけましょう。

大切な電話をこちらからかける場合は、電話をかける場所や時間を選ぶこともポイントです。

まとめ

社会人の基本マナーともいえる電話対応。介護施設でもさまざまな電話対応を行うシーンがあります。

最初は緊張してしまうものですが、回数を重ねるごとに徐々に慣れていくものです。

「恥は早めにかく」つもりでどんどんと受話器を取っていきましょう。
 

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