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介護士のためのクレーム対応方法は？介護施設でのクレームとは？
介護士が介護施設で発生したクレームに適切に対応するには、さまざまなポイントがあります。クレームが発生しないように努めることももちろん大切ですが、発生してしまった際にしっかり対応できないと、より苦情につながることも。今回は、介護施設に寄せられるクレームの事例や適切な対応方法について解説します。
介護施設に寄せられるクレームの事例
介護施設に寄せられるクレームには、どのようなものがあるのでしょうか。
どのような内容のクレームなのかを判断し、適切に対応するようにしましょう。
介護士の対応に対するクレーム
介護士の介助に問題があったり、態度、接遇に関するクレームを受けることもあります。
利用者様が不快な思いをしたり怪我をしてしまった場合、名指しでクレームを受けることも。
具体的なクレーム事例には、以下のようなものがあります。
●介護士の態度が冷たくて怖い
●身体介助のときに対応が雑で痛い
●介護士が挨拶をしない
●介護士の身だしなみや言葉遣いが悪い
●食事介助で衣服が汚れたのに伝達がなかった
●訪問介護士に家のものを壊された
●訪問介護士の仕事内容が雑
施設の対応に対するクレーム
受付や電話での対応が悪い、ご家族への連絡方法に問題があるなど、施設としての問題がある場合もクレームにつながります。
施設のクレームが重なると口コミや評判が悪くなる原因にもなるため、施設全体で受け止めて改善に努める必要があるでしょう。
具体的なクレーム内容には以下のようなものがあります。
●電話対応が悪い（なかなか電話に出ないなど）
●介助に関する要望が介護士に共有されていなかった
●家族への連絡頻度や連絡方法に問題がある
●介護事故に対して説明を求めても「分からない」とだけ返される
●クレームに対しての説明や謝罪がない
説明不足によるクレーム
利用者様やご家族への説明不足や誤解が生じることにより、クレームが発生することもあります。
説明不足によるクレームは、介護士個人でも施設全体でも起こり得るミスです。
具体的には以下のようなクレームにつながります。
●料金やサービス内容の認識に相違があった
●ご家族からの要望を軽く捉えていてしっかり対応していなかった
●送迎時間の不満（道路状況により時間通り来ないことがあることへの説明不足）
●疾病や症状について利用者様に話さないでほしかったが、話してしまった
●治療補助具などに費用がかかることを知らなかった
介護士のためのクレーム対応方法
クレームを受けた際、一番してはいけないことは反論したり相手を否定すること。
どのように対応するべきなのでしょうか。
介護士がクレームに対応する方法について解説します。
①まずは最後までしっかり聞く
まずは相手のお話を最後まで傾聴することが大切です。
聞きながら何か気になることがあったとしても、話を遮らずに最後まで聞きましょう。
最初は、こちらが真摯に話を聞いているという姿勢を示すことが大事。
適度に相槌や頷きを入れたり、同意できる部分は「おっしゃるとおりです」など共感する声掛けを行いましょう。
相手の話の腰を折って言い訳したり反論すると、かえって相手の不満を大きくさせてしまいます。
②謝罪をする
クレームの内容に対して、まずは「不快な気持ちにさせてしまった」ことに対する謝罪を行います。
注意すべき点は、最初に行う謝罪は「部分的」であること。
クレームの内容に対して事実確認が取れていないのにもかかわらず、クレーム内容を全面的に謝罪してしまうと、その場で内容を全て認めてしまうことになります。
「この度はご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。」「貴重なお時間をいただき申し訳ありませんでした。」といった謝罪から行いましょう。
③クレーム内容の事実確認
傾聴したクレームの内容について、事実確認を行います。
「誰が・どこで・いつ・何を・なぜ・どのようにした」という5W1Hを明確にしましょう。
聞いた内容に間違いがないように、メモを取りながら適宜確認することもポイントです。
また相手がどのような改善を求めているのかも確認しましょう。
④解決策を提案する
クレームの内容について、解決策を提案します。
今後どのように対応していくか、クレームのケア方法についてしっかり提示しましょう。
なお介護施設に寄せられるクレームには、保証を求めるクレームと心理的な埋め合わせを求めるクレームの2種類があります。
クレーム内容によっては、解決策の判断を施設の管理者に委ねる必要もあるため、安直に提案してしまわないように気を付けましょう。
慎重に解決策を出すために「一度持ち帰り確認します」と提案することも方法です。
介護施設でクレームを起こさないために
介護施設でクレームが発生する事案を起こさないためには、日頃から職員同士で取り組みを行うことがポイントです。
クレームを起こさないためにできることについて解説します。
クレーム対応に関する環境づくり
職員がクレーム対応をスムーズに行えるための環境づくりも大切です。
クレームが発生した場合は誰がどのように対応するか、最終的には誰の判断に委ねるかなどのマニュアル化がポイント。
またクレームをマイナス評価にしたりすることは、かえってずさんなクレーム対応につながりかねないためNGです。
クレームを受けた場合に、どのようにして対応していくかをしっかりと教育できる環境をつくりましょう。
クレーム内容の共有
受けたクレームは、職員間で共有することもポイントです。
クレームの内容を知ることで、再発防止につながるだけでなく、適切な対応方法についても学ぶことができます。
またクレームを共有する際は、クレームの内容だけでなく誰がどのように対応し、結果どのように対応したのかまでの一連の流れまでオープンにするようにしましょう。
まとめ
介護施設で発生するクレームには、介護士の対応から施設の対応に関するものまでさまざまな事例が挙げられています。
クレームが発生してしまった場合は、まずは内容をしっかり傾聴したうえで適切に対応することが大切です。
本記事を参考に、適切なクレーム対応について学びましょう。
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