介護用語「インテーク」とは？スムーズに進めるコツやマナー

インテークとは、ケアマネージャー（以下ケアマネ）と相談者が初めて顔合わせする重要な面接。相談者が利用する介護サービスの方向性が決まるため、ケアマネの責任は大きいです。この記事では、ケアマネとして活躍したい方に、インテークの進行方法やヒアリングのコツを解説します。ポイントを押さえて、スムーズな面接ができるようになりましょう。

インテークとは

インテークとは、相談者（支援を求める人）とケアマネが初めて面接することです。

面接を通して、次の2つを確認します。

• どのような支援が必要か
• 事業所のサービス利用に適しているか

会話や観察から情報収集し、施設ケアマネであれば施設のサービス利用に適しているかを判断します。

面接というと、アセスメントを思い浮かべる方もいるでしょう。

インテークは初めて会ったその場で、困りごとや課題をヒアリングします。

詳しい状況がわからないまま情報収集するため、アセスメントに比べると難易度の高い業務と言えるでしょう。

＞＞＞あわせて読みたい「介護のアセスメントとは？大切なポイントや必要項目などを解説」

インテークの流れ

相談者が悩みや困りごとを話しやすくするためには、スムーズな進行が必要です。

面接の流れをつかみ、自信をもってインテークにのぞみましょう。

①あいさつ・自己紹介から

まずは、あいさつで好印象をもってもらいましょう。

大まかな流れは次のとおり。

それぞれのポイントは後述の章、インテークのマナー5つで解説します。

②面接の流れを説明

次のような段取りで、面接の説明をしましょう。

相談者や話題により異なりますが、おおよそ1時間くらいが目安です。

③課題や要望のヒアリング

面接の流れを説明したら本題へ。

事前連絡の情報を軸として、相談者の話を聞いていきます。

ヒアリングや観察で得られた情報から、サービスの利用可否やケアプラン作成への道筋を考えます。

「メモが忙しくて聞き逃した」という事態を防ぐため、確認事項はあらかじめノートに用意しておきましょう。

ヒアリングのコツは次の章、インテークのコツ5つで詳しく解説します。

④ヒアリング内容の確認

最後に、ヒアリングで得られた情報を、相談者と一緒に確認します。

今後の業務をスムーズに進めるために、必ず行いましょう。

また次回に向けた連絡事項などがあれば、忘れずに情報共有します。

最後にあいさつをして、面接は終了です。

インテークのコツ5つ

ヒアリングでしっかりと情報を得るコツを、5つ解説します。

冷静に情報収集するスキルを身につけ、相談者の悩みや課題を聞きだしましょう。

①わかりやすい言葉で話す

相談者は「自分でも、どう説明していいかわからない。」と、悩みを言語化できない場合があります。

ケアマネがなるべくわかりやすい言葉に変換して話すことで、相談者の理解度は高くなり、課題の真意に辿りつけるでしょう。

②傾聴の姿勢で話を聞く

相談者の話は安易に否定せず、相槌をいれつつ理解しようとしている姿勢を見せます。

話しやすくなるため、より多くの情報を引き出せます。

相談者が制度などについての認識に誤りがあったとしても、まずはしっかりと耳を傾けましょう。

＞＞＞あわせて読みたい「介護現場で必要な「傾聴」とは？3つの段階やポイントを解説」

③言葉以外からも探る

会話だけでなく、些細な顔つきの変化などにも注視しましょう。

言葉にできない感情や、家族の関係などの気づきを得られます。

④客観的に判断する

ヒアリングで得られた情報は、客観的な視点で見るようにしましょう。

ケアマネの主観でものごとを捉えると、感情が入り混じり公平性のある判断ができなくなることも。

近すぎず・遠すぎずな距離感が大切です。

⑤緊急性があればすぐに対応する

面接の中で、緊急を要する対応を求められることもあります。

事業所・関係機関などと、その場で連絡調整が必要なことも。

対応の遅れで問題が大きくならないよう、情報を整理しつつ素早く判断しましょう。

連絡手段として、携帯電話は忘れずに携行してください。

インテークのマナー5つ

インテークで気をつけたいマナーについて、解説します。

相談者に安心感をもってもらえるような対応が求められます。

①電話の応対

相談者とは、サービス利用の相談やインテークの日程調整などのため、電話で話すことになります。

電話応対で第一印象が決まりますので、誠実な応対が求められます。

相談者は悩みを抱えて不安な気持ちで電話しています。

少しでも安心感をもてるよう、落ち着いて話を聞きましょう。

②身だしなみ

相談者にとっては、ケアマネそのものが事業所の信頼を判断するひとつの基準になります。

清潔感のある服装・髪型であれば信頼感を得やすく、安心して話ができるでしょう。

スーツだと硬すぎる印象があるため、ビジネスカジュアルが好ましいです。

＞＞＞あわせて読みたい「介護職で適切な髪型は？ポイントやNG、おすすめの髪型を解説」

③あいさつ

相談者にしっかりと聞こえる声であいさつします。

自分の事業所と役職（ケアマネなど）、名前を話しましょう。

あいさつは、最優先で相談者本人にするのがポイント。

初面接で相談者は緊張しています。

ケアマネの気配りひとつで、安心感をもってもらえるでしょう。

④名刺交換

あいさつが済んだあと、テーブルに着く前に名刺を渡しましょう。

あいさつと同じく、まずは相談者本人に名刺を渡すのを忘れずに。

⑤自己紹介

名刺交換が済んだら着席します。

本題に入る前に、お互い自己紹介して緊張感を解きましょう。

軽い雑談もまじえることで、お互いの緊張がほぐれます。

一段落したところで、本題に移りましょう。

まとめ

インテークをスムーズに進行すると、相談者はストレスなく悩みを話せます。

今回解説した流れや注意点を押さえれば、ケアマネや施設への信頼度は高くなり、面接も充実したものになるでしょう。

気持ちよい対応を心がけ、施設の顔として活躍していきましょう。
 

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